Instalação de WordPress

O problema

O WordPress é um Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (CMS) para criar e gerenciar sites, blogs e lojas virtuais sem a necessidade de programação avançada. É uma ferramenta personalizável com temas (aparência) e plugins, o que o torna muito utilizado no mundo para diversos projetos online.

Para utilizá-lo é necessário fazer sua instalação no provedor onde o site está/será hospedado. Na Locaweb, o fluxo de instalação era um pouco inflexível devido a necessidade da criação prévia de um banco de dados antes de começar a instalação. Além disso, a pessoa usuária precisava lidar com três tipos de senhas diferentes no momento da instalação (senha do banco de dados, do WordPress e do FTP). Tudo isso deixava o processo mais burocrático e prejudicava a experiência, principalmente para pessoas com menos conhecimento técnico.

Sendo assim, revisamos e atualizamos todo o processo de instalação da ferramenta para melhorar a experiência e estarmos mais alinhados com o processo oferecido por demais players do mercado.

Uma senha incomoda muita gente, três incomodam muito mais

Uma das principais "pedras no caminho" de quem instalava o WordPress na Locaweb era lembrar da senha do banco de dados que seria utilizado para a instalação + senha do FTP + criar uma outra senha para acesso ao painel do WordPress. De acordo com dados levantados com o time de atendimento, este excesso de senhas para um único processo de instalação gerava muitas dúvidas dos clientes, que também desencadeavam ações de redefinição de senha que só deixavam o cliente mais longe do seu objetivo naquele momento, que era começar a criar seu site.

Então, nos reunimos com o time de engenharia para pensar em como poderíamos diminuir a quantidade de senhas solicitadas. Após a discussão, optamos em ir pelo seguinte caminho: vamos criar um banco de dados de forma automática e transparente para cada instalação feita, assim eliminamos uma das três senhas. Entretanto deveríamos manter a opção de usar um banco já existente, pois haviam alguns casos esporádicos que necessitavam disso (para este cenário seria necessário informar a senha do banco).

Depois, para eliminar mais uma senha nós definimos que não seria solicitada a senha do FTP, pois faríamos uma alteração desta senha (de forma transparente) e avisaríamos o cliente que quando ele precisasse desta senha, deveria redefini-la.

Por fim, conseguimos eliminar duas de três senhas que eram solicitadas, ficando apenas a senha de acesso ao painel do WordPress que deveria ser criada pelo próprio cliente durante a instalação.

Sugestão de plugins na instalação

Além de eliminar as fricções que haviam no processo, também aproveitamos para sugerir plugins durante a instalação. Estes plugins próprios para WordPress tornam a experiência da pessoa usuária mais rápida e fácil, pois mitigam o esforço que seria feito para algumas tarefas no painel de administração do CMS.

Ou seja, o cliente Locaweb já poderia começar a criar seu site com a ajuda destes "aliados" previamente instalados, sem precisar ficar buscando plugins após a conclusão da instalação.

Outro ponto que a sugestão de plugins nos favoreceu enquanto time é que a partir daquele momento teríamos os dados de quais plugins os clientes mais instalavam, nos permitindo entender com mais profundidade suas preferências e perfis.

Como ficou a experiência

Na primeira etapa, avisamos a pessoa usuária sobre a criação automática de um banco de dados para aquela instalação.

Na etapa 2, serão definidos os dados de acesso ao painel WordPress e, em seguida, na etapa 3 perguntamos qual tipo de site será criado para que no próximo passo sejam sugeridos plugins para instalação (de acordo com o tipo de site informado no passo anterior).

Todas estas interfaces foram criadas utilizando o design system da Locaweb.

Quais indicadores de sucesso acompanhar?

Apenas lançar o novo fluxo de instalação e cruzar os dedos para que tudo desse certo não seria suficiente. Assim que a fase de ideação e prototipação acaba, vem a fase de pensar nos indicadores de sucesso daquela entrega (na verdade isso também já começa durante a ideação e prototipação). Por isso, elaborei um plano de mensuração para definir quais métricas de experiência eu deveria acompanhar.

Utilizei o framework HEART, que analisa as seguintes categorias:

• FELICIDADE (Happiness) - O quanto a pessoa usuária está satisfeita com a experiência que ela teve com a solução/produto?

  Para este caso, no final da jornada de instalação o cliente será convidado a responder uma pesquisa que contém algumas perguntas, entre elas uma questão que analisa a métrica CSAT (satisfação).

• ENGAJAMENTO (Engagement) - O quanto a pessoa usuária engajou com a solução/produto? Ela completou todas as etapas necessárias? Onde ela abandonou o fluxo? Avançou para as próximas ações esperadas?

  Entre todas as métricas que mapeei para esta categoria, estão: analisar a quantidade de cliques em botões como "continuar" e "instalar".

• ADOÇÃO (Adoption) - Como foi a adoção pelas pessoas usuárias? Teve um alto ou baixo índice de novas pessoas usando a solução/produto?

  Entre todas as métricas que mapeei para esta categoria: analisar a quantidade de WordPress instalados antes do novo fluxo x depois, quantidade de novos clientes da hospedagem que fizeram a instalação e quanto tempo em média levaram para fazer a instalação assim que contrataram a hospedagem.

• RETENÇÃO (Retention) - A solução/produto está conseguindo reter as pessoas que a adquiriram? Quantos "foram embora" ou não voltaram mais para utilizá-la?

  Para esta categoria, poderíamos analisar o seguinte dado: dos clientes que cancelaram a hospedagem 30 dias após o novo fluxo ser lançado, quantos tinham passado por ele?

• SUCESSO DA TAREFA (Task success) - As pessoas estão conseguindo utilizar a solução/produto com facilidade? Estão conseguindo ter sucesso em suas tarefas e objetivos ao utilizarem a experiência projetada?

  Entre todas as métricas que mapeei para esta categoria, estão: perguntas na pesquisa do final da jornada que analisam a facilidade de uso (métrica CES - Customer Effort Score) e analisar se a quantidade de atendimentos relacionados a dúvidas no momento da instalação diminuiu após o novo fluxo.

No que se refere a adoção, os resultados apontaram que 28% dos novos clientes fizeram a nova instalação do WordPress, e que o tempo médio para ocorrer a instalação após a compra do plano de hospedagem foi de 8 dias (antes era em torno de 20 dias).

Sobre facilidade na instalação, o resultado da pesquisa respondida pelos clientes apontou média de 3.1 (sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil).

Os atendimentos analisados dos primeiros 30 dias do novo fluxo indicam que as dúvidas dos clientes sobre WordPress após o lançamento do novo fluxo foram do momento pós-instalação.

Resumo dos indicadores de experiência dos primeiros 30 dias do novo fluxo de instalação (gerado por IA)

Ficou bom, mas ainda pode melhorar

Ao fazermos uma análise dos atendimentos 90 dias após o lançamento do novo fluxo + analisar os mapas de calor e gravações de tela gerados pela ferramenta Clarity, identificamos alguns pontos que estavam gerando dúvidas nos clientes e que poderíamos fazer pequenos ajustes na interface para mitigá-los.

• No passo 1 (banco de dados), mesmo exibindo uma tag com a palavra "recomendado" na opção de criar um novo banco, vários clientes tiveram dúvida sobre qual das duas opções eles deveriam escolher. Sendo assim, ajustamos a interface para que a opção de usar um banco já existente ficasse com menor destaque e exibimos a opção de criar um novo banco com um caráter mais informativo do que uma opção de escolha.

• No passo 2 (dados de acesso ao WordPress), o campo de senha estava vindo preenchido por padrão com uma sugestão de senha baseada nos requisitos de caracteres. Porém, notamos que muitos clientes clicavam e interagiam neste campo para alterar a senha sugerida. Em conversa com pessoas do time de atendimento, também tivemos relato de clientes que passaram direto por aquele campo sem perceber e quando foram acessar o painel WordPress, não se lembravam da senha. Por isso, optamos por trazer o campo de senha vazio e ao lado dele exibir o botão "gerar senha", que ao ser clicado preenche o campo com a senha sugerida.

Como era a etapa 1 e como ficou após o ajuste na interface

Como era a etapa 2 e como ficou após o ajuste no campo de senha

Até o momento que este conteúdo foi escrito, os últimos ajustes de interface relatados ainda não haviam sido disponibilizados para os clientes. Por isso, eu não trouxe aqui os resultados e indicadores de experiência.