Definição de personas para conta digital Vindi
Neste projeto utilizamos alguns métodos de pesquisa para a definição de personas de uma nova funcionalidade que a Vindi iria lançar: conta digital.
A utilização de personas por equipes que criam produtos é um assunto que vem ganhando cada vez mais espaço. O principal motivo é fazer com que toda a empresa, em especial o time de especialistas em design e gerenciamento do produto, conheça melhor as pessoas usuárias de seus produtos, bem como suas necessidades e padrões de comportamento através da personificação de clientes fictícios.
Por isso, com o desenvolvimento de uma conta digital já em andamento, vimos a necessidade de definirmos as personas desta nova funcionalidade o mais rápido possível, visto que algumas definições já estavam sendo feitas pelo time de Produtos e tínhamos um prazo apertado para disponibilizar a primeira versão da conta. E lá fomos nós: eu, designer responsável pela jornada de credenciamento dos clientes na conta digital, e meu colega Pedro, designer responsável pela experiência da conta digital, com o suporte da nossa colega Thayná, UX Researcher do time.
Pesquisas externas
A primeira coisa que fizemos foi consultar algumas pesquisas sobre tecnologia digital e bancos, realizadas por instituições como Febraban e Idwall. Estas pesquisas traziam tendências e comportamento dos consumidores quando o assunto era conta em banco.
Pesquisas internas
Depois, analisamos alguns dados internos que tínhamos de pesquisas anteriores já realizadas na empresa relacionadas ao perfil dos clientes (dados quantitativos e alguns de comportamento).
Entrevistas
Partimos para as entrevistas com um roteiro criado por nós que contemplava várias perguntas, entre elas:
Você poderia falar um pouco de como é a experiência com o seu banco?
Sua empresa possui mais de uma conta bancária?
Quais plataformas digitais do seu banco você usa e com qual frequência?
Em quais situações você costuma pegar empréstimo ou contratar algum tipo de crédito para o seu negócio?
Você costuma fazer alguma conferência dos relatórios de vendas e recebíveis Vindi com o extrato do seu banco?
Mapa de empatia
Após coletar os depoimentos dos clientes nas entrevistas, fizemos um mapa de empatia para começar a definir as principais características que percebemos. O mapa de empatia é um exercício para conhecer melhor a personalidade do cliente, seus sentimentos, dores e necessidades. É composto por 6 quadrantes:
O que vê — como é o mundo e o cotidiano da pessoa
O que ouve — influências que a pessoa recebe
O que pensa e sente — preocupações e objetivos
O que fala e faz — o que pratica e hobbies
Dores
Necessidades
Como percebemos dois perfis diferentes durante as entrevistas, fizemos dois mapas de empatia, um para cada perfil:
Após este exercício, tínhamos os seguintes perfis identificados: cauteloso e em transição. O perfil "cauteloso" valoriza o controle financeiro, e por isso não costuma utilizar débito automático de contas, por exemplo. Já o perfil "em transição" prefere resolver tudo pelo app e gosta de automatizar tarefas.
Mapas de empatia criados após os dados coletados em pesquisas e entrevistas
Por fim, definição das personas
Com os perfis traçados, refinamos as características e definimos duas personas, Marcos Paulo e Juliana Souza:
De acordo com os autores Alan Cooper et al. em seu livro About Face: The Essentials of Interaction Design (2014), a melhor forma de projetar para uma variedade de pessoas usuárias é pensar em indivíduos específicos com necessidades específicas, pois quando a funcionalidade de um produto é estendida para incluir vários públicos, a carga cognitiva e a sobrecarga de navegação também aumentam para todos os usuários: o que agrada um público, pode não satisfazer outro.
Por isso, a definição destas personas mesmo que feita de forma rápida, foi muito importante para que os times envolvidos no desenvolvimento da conta digital pudessem ter mais clareza das pessoas que usariam a nova funcionalidade, suas necessidades, interesses e dores.
